Mỗi lần nhận dự án mới, đội ngũ của chúng tôi đều gặp một câu chuyện quen thuộc. Chủ doanh nghiệp tự hào vì website vừa được làm xong, giao diện đẹp, màu sắc bắt mắt. Nhưng vài tháng sau, số đơn hàng vẫn lẹt đẹt. Khi ngồi xem lại cùng họ, chúng tôi thường thấy vấn đề không nằm ở vẻ ngoài. Nó nằm ở cách khách hàng đi lại trên trang, và đó chính là phần cốt lõi của kiến thức thiết kế website và tối ưu trải nghiệm người dùng mà bài này muốn chia sẻ.
Vì sao trải nghiệm người dùng quyết định website sống hay chết
Trải nghiệm người dùng, hay UX, nghe có vẻ là chuyện của dân thiết kế. Thật ra nó đơn giản hơn nhiều. Đó là cảm giác của một người khi mở trang web của bạn: họ có tìm được thứ mình cần không, họ có bị rối vì quá nhiều nút bấm không, và họ có phải chờ lâu để xem sản phẩm không.
Chúng tôi từng làm việc với một khách hàng bán đồ gia dụng. Lượng truy cập của họ không ít, nhưng doanh thu online lại rất thấp. Sau khi rà lại từng màn hình, đội ngũ phát hiện nút “Thêm vào giỏ hàng” bị đẩy xuống dưới một banner quảng cáo lớn. Khách vào xem sản phẩm, thấy hấp dẫn, nhưng không biết bấm vào đâu để mua. Họ lướt qua vài giây rồi đi. Chỉ một chi tiết nhỏ như vậy đã âm thầm lấy đi doanh thu mỗi ngày.
Vì thế, bên mình luôn khuyên khách hàng đầu tư cho UX ngay từ lúc lên ý tưởng. Sửa chữa sau khi website đã chạy vài tháng thường tốn kém hơn, và khách hàng đã kịp quen với những lối đi sai.
Những nguyên tắc nền tảng khi áp dụng vào dự án
Không có công thức nào áp dụng y nguyên cho mọi website. Mỗi ngành hàng, mỗi nhóm khách có thói quen khác nhau. Tuy vậy, có vài nguyên tắc nền mà đội ngũ gần như không bỏ qua trong bất kỳ dự án nào.
Bố cục rõ ràng, điều hướng đơn giản
Người dùng thường chỉ mất vài giây để quyết định có ở lại hay không. Nếu menu quá dài, nhiều tầng con lồng nhau, họ sẽ rời đi gần như ngay lập tức. Chúng tôi thường giữ menu chính trong khoảng năm đến bảy mục lớn, và đảm bảo mọi trang quan trọng cách trang chủ không quá hai lần nhấp chuột.
Trước khi bắt tay lập trình, đội ngũ hay dựng bản mẫu bằng công cụ thiết kế để kiểm tra luồng thao tác. Nếu bạn muốn hiểu rõ quy trình này, có thể đọc thêm bài về khoảng trắng trong thiết kế website, nơi chúng tôi giải thích cách khoảng trống giúp người đọc định hướng tốt hơn ngay từ màn hình đầu tiên.
Tốc độ tải trang, yếu tố UX bị đánh giá thấp
Nhiều người nghĩ tốc độ chỉ phục vụ SEO. Thực tế, nó ảnh hưởng trực tiếp đến cảm giác khi dùng. Một trang tải quá ba giây khiến phần lớn khách rời đi trước khi kịp thấy nội dung. Ảnh chưa nén, đoạn script thừa và hosting yếu là ba thủ phạm mà chúng tôi gặp lại rất nhiều khi kiểm tra website cho khách.
Khi audit, chúng tôi thường bắt đầu bằng việc đo tốc độ trên điện thoại chứ không phải máy tính, vì đó mới là môi trường thật của đa số khách.
Màu sắc, chữ viết và khoảng trắng
Màu sắc không chỉ để đẹp mắt. Nó dẫn mắt người dùng đến đúng chỗ cần chú ý. Nút mua hàng nên nổi bật hơn hẳn các nút phụ. Font chữ quá nhỏ hoặc trộn quá nhiều kiểu chữ trên cùng một trang sẽ khiến người đọc mệt nhanh. Khoảng trắng hợp lý giữ cho nội dung thoáng, tránh cảm giác chật chội và rối mắt.
Thiết kế đáp ứng đa thiết bị là điều kiện bắt buộc
Phần lớn lượng truy cập hiện nay đến từ điện thoại. Nếu trang hiển thị lệch, chữ bị vỡ hoặc nút bấm quá nhỏ trên màn hình nhỏ, bạn đang tự khép cửa với đa số khách tiềm năng.
Chúng tôi từng tiếp nhận một website làm rất công phu trên máy tính nhưng gần như không dùng được trên điện thoại. Ảnh sản phẩm tràn khỏi khung, form đặt hàng không bấm được. Sau khi làm lại theo hướng website hiển thị tốt trên mọi kích thước màn hình, tỷ lệ đặt hàng qua di động của khách tăng rõ rệt chỉ sau vài tuần.
Kiểm tra responsive không nên dừng ở việc kéo nhỏ cửa sổ trình duyệt. Đội ngũ luôn khuyên khách hàng thử trực tiếp trên nhiều dòng điện thoại khác nhau, vì mỗi hãng máy xử lý giao diện web hơi khác nhau. Một lỗi nhỏ trên máy này có thể không xuất hiện trên máy kia, và chính khách hàng thật sẽ là người phát hiện ra trước.
Xây dựng bảng màu và phong cách hình ảnh nhất quán
Sai lầm thường gặp là chọn màu theo cảm tính hoặc theo sở thích cá nhân, mà quên rằng màu sắc cần hợp ngành hàng và cảm xúc muốn gửi gắm. Website bán đồ trẻ em cần tông màu khác hẳn website bán thiết bị công nghiệp.
Khi tư vấn, chúng tôi thường gợi ý khách tìm hiểu cách chọn tông màu chủ đạo phù hợp cho từng loại website trước khi chốt bảng màu chính thức. Làm bước này sớm giúp tránh đổi màu liên tục giữa chừng dự án, vừa tốn thời gian vừa làm gián đoạn tiến độ.
Những lỗi UX khiến khách rời trang mà ít ai để ý
Qua nhiều dự án, đội ngũ nhận ra một số lỗi lặp lại ở rất nhiều website, kể cả những trang được đầu tư kỹ về hình thức.
- Form liên hệ hoặc đặt hàng bắt điền quá nhiều trường không cần thiết, khiến khách bỏ dở giữa chừng.
- Pop-up quảng cáo bật ngay khi vừa vào trang, che nội dung chính và không có nút đóng rõ ràng.
- Nút kêu gọi hành động dùng màu gần trùng với nền, khiến khách không nhận ra đâu là chỗ cần bấm.
- Thiếu thông tin liên hệ hoặc chính sách đổi trả, làm khách nghi ngờ độ tin cậy của cửa hàng.
Chỉ cần sửa vài điểm trong danh sách này, nhiều khách của chúng tôi đã thấy tỷ lệ chuyển đổi cải thiện đáng kể mà không phải đổi cả giao diện.
Đo lường trải nghiệm bằng dữ liệu thực tế
Thiết kế UX tốt không dừng ở cảm nhận chủ quan của người làm web. Sau khi website đi vào hoạt động, chúng tôi luôn khuyến khích khách theo dõi hành vi thật của người dùng.
Công cụ bản đồ nhiệt cho thấy khách thường bấm vào đâu và cuộn tới đâu thì bỏ đi. Dữ liệu này hay tiết lộ những điều bất ngờ mà nhìn bằng mắt sẽ không thấy. Có lần đội ngũ phát hiện khách liên tục bấm vào một hình trang trí vô hại, vì nó trông giống một nút bấm. Sau khi chỉnh lại kiểu dáng của hình đó, tỷ lệ thoát trang giảm đáng kể.
Ngoài bản đồ nhiệt, tốc độ tải trang cũng cần được kiểm tra định kỳ, không chỉ một lần lúc bàn giao. Website chạy nhanh khi mới ra mắt vẫn có thể chậm dần theo thời gian, do dữ liệu tích lũy hoặc do thêm nhiều plugin mới.
UX không phải việc làm một lần rồi thôi
Nhiều doanh nghiệp coi thiết kế website là một dự án có điểm kết thúc. Làm xong, bàn giao, coi như xong việc. Theo kinh nghiệm của chúng tôi, cách nghĩ này khiến website nhanh lạc hậu so với hành vi người dùng đang thay đổi liên tục.
Bên mình thường khuyên khách dành thời gian mỗi quý để rà lại trải nghiệm: tốc độ, giao diện trên di động, và nội dung còn phù hợp hay không. Một khoản đầu tư nhỏ đều đặn như vậy thường rẻ hơn nhiều so với làm lại toàn bộ website sau vài năm. Nếu bạn đang cân nhắc nên làm gì trước, hãy bắt đầu từ việc đo tốc độ và xem hành vi người dùng trên điện thoại, vì đó là hai chỗ dễ thấy lỗi và dễ sửa nhất.
Xét cho cùng, kiến thức thiết kế website và tối ưu trải nghiệm người dùng không phải một bộ quy tắc cứng nhắc. Đó là quá trình quan sát người dùng thật, lắng nghe phản hồi và điều chỉnh liên tục. Chúng tôi tin rằng website thành công không nhất thiết là website đẹp nhất, mà là website khiến khách cảm thấy dễ chịu và tin tưởng ngay từ lần ghé thăm đầu tiên.